6'000 Mitglieder,5 Standorte,1 Kundendienst.
KundeK-Fit wächst · mehr Mitglieder, mehr Studios, immer mehr Anfragen per E-Mail, Telefon und Chat. Statt das Support-Team aufzustocken, beantwortet heute ein KI-Kundendienst die Routineanfragen über alle drei Kanäle · aus einer gemeinsamen Wissensbasis. Das Team gewinnt täglich Stunden für das, was wirklich zählt.
Wer K-Fit ist.
K-Fit, betrieben von der Kolumbus Freizeit & Sport AG, ist eine wachsende Fitness-Kette im Kanton Bern mit fünf Studios in Belp, Biel, Worben, Niederwangen und Thun. Die Center sind sieben Tage die Woche von früh bis spät zugänglich, Personal ist nur zu wenigen Stunden vor Ort · der Kontakt zu den rund 6'000 Mitgliedern läuft entsprechend stark über Telefon, E-Mail und die Website. K-Fit ist digital weit, mit eigener App und Management-Software, und wächst stetig weiter. Wer sieben Tage die Woche geöffnet hat, sollte auch sieben Tage erreichbar sein · genau dieses Wachstum macht den Kundendienst zum Engpass.
- Branche
- Fitness · Studio-Kette
- Standorte
- Belp, Biel, Worben, Niederwangen, Thun
- Mitglieder
- rund 6'000
- Betreiber
- Kolumbus Freizeit & Sport AG
- Leistung
- KI-Kundendienst
- Technologien
- Wissensbasis, Website-Chatbot, Voicebot, E-Mail-Agent, wöchentliches Reporting
- Go-Live
- produktiv seit Feb 2026
Der Engpass lag im Büro.
Vor der Zusammenarbeit mit apexAI landeten alle Anfragen gebündelt beim kleinen Support-Team · Öffnungszeiten, Kündigungsfristen, Abopreise, Fragen zum Kundenportal. Drei Muster prägten den Alltag.
- Routine frisst den Tag
- Immer dieselben Fragen zu Abotypen, Preisen, Kündigung und Registrierung. Sie zu beantworten füllte den Arbeitstag · für die komplexeren Anliegen blieb wenig Zeit.
- Randzeiten ohne Antwort
- Die Studios sind sieben Tage offen, das Büro nicht. Am Wochenende blieb alles liegen, am Montag türmte sich die Spitze · einzelne Anliegen beantwortete das Team erst Tage später.
- Ein Chatbot, der wenig konnte
- Auf der Website lief zwar ein einfacher Chatbot, doch er nahm dem Team kaum Arbeit ab und traf die Tonalität von K-Fit nicht.
Mit jedem neuen Mitglied und jedem weiteren Standort wurde klar: Der Support würde mit dem bisherigen Team nicht mitwachsen. Statt Leute aufzustocken, suchte K-Fit einen Weg, die Routine zu automatisieren · ohne dass die Antworten unpersönlich werden.
Zwei Werkzeuge, die sich einfügen.
apexAI baute keinen einzelnen Bot, sondern einen ganzen KI-Kundendienst · intern «Agent-K». Im Zentrum steht eine zentrale Wissensbasis als gemeinsames «Gehirn», an die drei Kanäle angeschlossen sind: Website-Chatbot, Voicebot und E-Mail-Agent. So bekommt ein Mitglied am Telefon dieselbe Antwort wie im Chat oder per E-Mail.
Website-Chatbot, rund um die Uhr
An die Stelle des alten, rudimentären Chatbots trat ein intelligenter Agent. Er beantwortet Fragen zu Abotypen, Preisen und Abläufen in der Tonalität von K-Fit · jung und dynamisch, 24 Stunden am Tag.
Voicebot für die Randzeiten
Ausserhalb der bedienten Telefonzeiten oder bei Überlastung übernimmt ein Voicebot die Hauptnummer. Er versteht Schweizerdeutsch, antwortet in klarem Hochdeutsch und reicht komplexe Anliegen sauber an einen Menschen weiter.
E-Mail-Agent: sortieren und entwerfen
Eingehende E-Mails sortiert die KI automatisch und schreibt passende Antwortentwürfe: einfache Standardfragen kann sie direkt beantworten, für komplexe Fälle legt sie dem Team einen Entwurf zur Freigabe vor, Werbung und Spam wandern ins Archiv.
- Schritt I01
Wissensbasis aufbauen
Website, AGB und Datenschutz wurden eingelesen, internes Wissen zu Kündigung, Preisen und Abläufen ergänzt · das gemeinsame «Gehirn» entstand.
- Schritt II02
Persona & Tonalität
Anrede, Stil und Wording wurden auf K-Fit abgestimmt: Du-Form, jung und dynamisch · damit jede Antwort klingt wie K-Fit.
- Schritt III03
Kanäle anschliessen & testen
Chatbot, Voicebot und E-Mail-Agent wurden an die Wissensbasis angebunden und an echten Anfragen getestet, bis die Antworten sassen.
- Schritt IV04
Go-Live & Optimierung
Seit Februar 2026 produktiv. Ein wöchentliches Reporting zeigt, was läuft · Verbesserungen werden laufend eingespielt.
Was sich verändert hat.
Seit dem produktiven Start im Februar 2026 zeigt sich die Wirkung · in gewonnener Zeit und in einem ruhigeren Arbeitsalltag.
- Stunden zurück fürs Team
- Das Support-Team gewinnt nach eigener Schätzung zwei bis drei Stunden pro Tag · Zeit, die heute in komplexe Anliegen, die Betreuung des Praktikanten und den Newsletter fliesst.
- Weniger Routine, weniger Telefon
- Fragen zu Abotypen und Preisen erklärt der Chatbot ausführlich, einfache Anliegen klärt der Voicebot am Telefon · entsprechend weniger Routineanrufe landen beim Team. Was bleibt, sind die individuellen Fälle.
- Erreichbar auch in Randzeiten
- Der Voicebot fängt Anrufe ausserhalb der Bürozeiten ab. Die ersten Rückmeldungen der Mitglieder sind positiv, und die gefürchtete Montags-Spitze ist entschärft.
- Antworten, die klingen wie K-Fit
- Über alle Kanäle hinweg antwortet die KI im selben Ton, weil alle aus derselben Wissensbasis schöpfen · jung und dynamisch, wie es zu K-Fit passt.
Stimmen aus dem Betrieb.
«Ich gewinne täglich etwa zwei bis drei Stunden. Diese Zeit nutze ich, um mich intensiver mit unserem System, mit komplexeren Anfragen, der Betreuung meines Praktikanten und dem Newsletter zu beschäftigen.»
«Die Antworten sind jung und dynamisch, genauso wie wir. Ich würde die Lösung weiterempfehlen, weil wir weniger Zeit für wiederkehrende Standardanfragen aufwenden und unsere Ressourcen so effizienter einsetzen.»
Was als Nächstes kommt.
Phase 1 hat den Kundendienst reaktiv abgesichert. In Phase 2 wird die KI an die Mitgliederverwaltung angebunden und arbeitet proaktiv: Sie meldet sich automatisch bei Mitgliedern, deren Kündigung einige Monate zurückliegt, erinnert inaktive Mitglieder ans Training und spielt Geburtstags- und Kursangebote aus. Mit jedem weiteren Standort skaliert der Kundendienst mit · ohne dass das Team im gleichen Mass mitwachsen muss.
Ohne die Automatisierung würde das wachsende Anfragevolumen das kleine Support-Team mit jedem neuen Studio stärker an die Grenze bringen · und Anfragen in Randzeiten blieben weiter liegen.
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